La Directora Regional PAMELA RAMIREZ indicó que este lanzamiento representa el SERNAC Financiero en concreto para los consumidores, pues podrán hacer sus consultas y reclamos cuando sus nuevos derechos no sean respetados. “El SERNAC Financiero le abre una gran ventana al consumidor cuando las empresas les cierren las puertas”.
No obstante, también resalta los cambios que los consumidores podrán percibir paulatinamente en el mercado pues “esta Ley marca un antes y un después en las relaciones de consumo en uno de los mercados donde los consumidores sufren las mayores desigualdades y equilibra la balanza a su favor”.
Indica que los consumidores hasta ahora debían enfrentar sólo complejidad y confusión y no podían ejercer un derecho tan básico como es la libre elección, “lo que además contribuía a mantener la creencia que pedir un crédito es un favor. Hoy estamos diciendo que un crédito no es un favor y los consumidores tienen los derechos que les entrega la Ley del SERNAC Financiero”.
Entre las nuevas obligaciones las empresas tendrán que informar el costo final de los créditos a través de un indicador y las condiciones relevantes del mismo para que el consumidor sepa claramente qué están pagando.
A su vez, los consumidores tendrán derecho a que las empresas le entreguen una cotización del crédito cuyos costos y condiciones serán válidos por 7 días hábiles; los bancos e instituciones financieras deberán informar a su cliente las razones de la negativa a un crédito y ya no le podrán poner barreras para terminar los contratos como cuentas corrientes y tarjetas de crédito. De igual forma, se termina con las ventas atadas o que se obligue al consumidor que contrata un crédito a tomar otro producto, como por ejemplo, exigir una cuenta corriente para obtener un crédito. Y una vez que se aprueben los reglamentos, los contratos deberán tener una hoja resumen que entregue información clara y útil que permita la comparación.
Para la Directora Regional, estas y otras reglas, apuntan a transparentar un mercado donde los consumidores hasta ahora debían ser matemáticos o economistas para entender el valor del crédito o abogados para comprender los contratos.
El año pasado, el SERNAC recibió 101.067 reclamos contra el mercado financiero a nivel nacional liderando las quejas recibidas por el organismo. El 75% de ellos se concentra en problemas relacionados con las multitiendas y el 25% de los reclamos se relacionan con los bancos.
Por otra parte, según una encuesta encargada por el SERNAC, el 86% de los consumidores considera que los Bancos y Multitiendas realizan ventas atadas, es decir, exigen seguros o productos adicionales a una compra. Asimismo, los consumidores califican con nota 3,9 promedio la información que hoy entregan estas empresas para poder comparar los costos y condiciones de los créditos.
“Por lo tanto, el SERNAC Financiero es una Ley que los consumidores estaban pidiendo y el Presidente cumplió su promesa haciéndose cargo de sus preocupaciones reales”, señala la autoridad.
Las nuevas normas entran en vigencia en forma escalonada a partir del 5 de marzo y en el segundo semestre estará operativo el Sello SERNAC que garantizará que un contrato cumple con la Ley y que la empresa que lo exhibe tenga con un sistema expedito de resolución de reclamos.
Para la aplicación y monitoreo de la Ley del SERNAC Financiero, se creó una división dentro del SERNAC a nivel central llamada División de Consumo Financiero, de la cual dependen dos departamentos y una unidad; el Departamento de Certificación y Contratos, el Departamento de Protección al Consumidor Financiero, y la Unidad de Análisis Financiero.
El SERNAC Financiero implica una inversión total de $1.234 millones en 2012, lo que hasta ahora incluye la contratación de 50 funcionarios, la adquisición de vehículos, y la remodelación de algunas oficinas regionales.
Las oficinas del SERNAC Financiero están ubicadas en Chiloé 765 con un horario de atención entre las 08:30 y las 13:30.
Asimismo, el SERNAC tiene convenios para recibir reclamos y consultas a través de 220 oficinas Municipales, 143 oficinas del IPS (Programa Chileatiende), 380 Biblioredes y 15 oficinas de SERNATUR cuyos funcionarios han sido capacitados en la nueva Ley.
A través de todos estos canales los consumidores podrán reclamar por cualquier incumplimiento a sus nuevos derechos; por ejemplo, si reciben cobros indebidos, les exigen productos atados, les suben unilateralmente las comisiones o les impiden cerrar sus productos, así como podrán recibir asesoría ante las dudas relacionadas con el mercado financiero.
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